アップルストアは、アップルによって直営されている販売および技術サポートの拠点です。

主にカスタマーサービスを行う機能として位置づけられ、『広場のように、街の人が集まる場所にしよう』をコンセプトとして運営されています。

アップルの製品が壊れてしまった時、店員は修理や交換の代金を受け取るのではなく、お客さまの感情をより良いものにしつつ、信頼を回復させることを目指しています。そのため、ただ謝罪するだけではなくお客さまに共感することが推奨されています。

そのため、「クラッシュ」「ハング」「バグ」「問題」といった言葉を使わないよう指示されており、代わりに「反応しない」「反応が止まった」「状態」「重要な点」「状況」といった言葉を使うようにマニュアルで指示されています。

他にも、「非対応です」ではなく「動きません」といった言葉の言い換えが求められているそうです。

Apple Storeのスタッフには「使ってはいけない言葉」がある

そして皮肉的ですが、この主にカスタマーサービスを担う店舗が、アメリカの小売店舗の単位面積あたりの売上高で、服飾や貴金属などあらゆる業態を合わせても、2011年からずっと1位を獲得し続けています。つまり、実際一番売上げているわけです。

自社製品のブランドを体験できる究極の場所を作り上げることで、結果的にこの店舗で大きな売上を作っていますが、さらにオンラインや販売代理店経由での売上の強化にも貢献しています。

今後の店舗の在り方を考える上で、とても参考になる事例です。