日本のおもてなしのレベルは高い

　日本は、確かに「おもてなし」が高い国かもしれない。私は、日本で生活する時間が圧倒的に長いので、他の地域とあまり比較ができない。しかし、今回のオリンピックでは、「おもてなし」に感激した事例も報道されている。

　ところで、この「おもてなし」には、相手の接点が必要だ。このオリンピックの場合では、沿道とバスの中という、実際の場所が、接点である。マーケティングの用語では、この接点のことを、タッチ・ポイントなどと言う。

　日本の「おもてなし」の質は、確かに高品質なのだろう。ところで、この「おもてなし」を行う、タッチ・ポイントの最適化は、行われているだろうか？

薬の相談が、オンラインで行える時代に

　私たちが薬を必要な時に、病院でお医者さんの説明や、薬剤師への相談などを行い、これは、私達にとり、とても重要な「おもてなし」だ。わかり難い医学用語を、平易に説明してくれたり、薬を飲む私たちの不安な部分を丁寧に取り除いてくれたりする。実は、「説明」「相談」が、必ずしも私たちの化学的な理解のためでないこともあるが、お医者さんや薬剤師の方は、丁寧に私たちに接してくれる。これは、ある意味「おもてなし」だ。

　今までは、このような医療行為における「説明」「相談」は、病院や薬局というリアルな場所が、タッチ・ポイントであった。しかし、近年はオンライン診療や、オンライン相談も可能になってきた。

　これは、医療におけるタッチ・ポイントのデジタル・トランスフォーメーションの一例だろう。このように「おもてなし」のタッチ・ポイントの最適化も、デジタル・トランスフォーメーションの波に向き合っている。

旅行業界も「おもてなし」のデジタル・トランスフォーメーションが

　次の記事は、確かに旅行業界がコロナの影響を受けている背景が大きいだろう。しかし、ある意味、旅行の相談という、旅行業界の「おもてなし」のタッチ・ポイントのデジタル・トランスフォーメーションも背景にあるのではないだろうか？

　旅行の予約は、各社のWebサイトからも行えるし、その後の相談もメールで行える。つまり、必ずしも、旅行に関して、旅行大手とお客様のタッチ・ポイントは店舗だけではなくなったことが、背景にあるだろう。

将来、お客様相談窓口のメインが電話でなくなる？

　このように、さまざまなタッチ・ポイントが、「実在の場所」「オンライン」など、デジタル・トランスミッションにより、多様になっている。

　このような、企業とお客様のタッチ・ポイントで、日本で古くからあるものに「お客様相談窓口」がある。その多くは、今も「電話」だろう。しかし、これからはこの「お客様相談窓口」のタッチ・ポイントも電話だけではなくなるだろう。

　おもてなしの日本。これからは、おもてなしの場所のデジタル・トランスフォーメーションも重要な検討点になるのだろう。