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セミナーレポート「リテールとソーシャルメディア」(Yappli主催リテールマーケティング Onlineセミナー)

新型コロナウイルスの感染拡大の影響により、日経主催で3月3日から開催予定の日経メッセ 街づくり・店づくり総合展が中止になりました。

リテールテックJAPAN枠で出展予定だったYappliさんが、3月3日より「リテールマーケティング Onlineセミナー」をFACEBOOK上で4日間に渡り開催しています。

オムニチャネル戦略や、これからのEC、小売の未来を語り合うセッションが盛りだくさん。企業のデジタル化を扱うテーマもあり、リテール業界に限らず、多くのデジタルトランスフォーメーションの壁にぶち当たっている人たちはぜひ見てほしいです。視聴URLはこちらから。

タイムテーブルはこちらをご覧ください

「リテールとソーシャルメディア」

日経COMEMOでは、いくつかのセッションをレポートしていきます。

このnoteでは、本日行われた「リテールとソーシャルメディア」のセッションをレポートします。

Yappliの島袋さんをモデレーターに、アジャイルメディアネットワークアンバサダー・ブロガー・notプロデューサーの徳力基彦さんがゲスト登壇。そして急遽、元オンワードの大西理さんも参加されました。

トークセッションのポイントを、ゲストの発言をメインに振り返ります。


SNS利用率を上げるには?

徳力さんは「日本の会社員のSNS利用率をどうやって上げていくか?」をライフワークとして掲げています。今回のトークセッションでは、その中でも特に「どうすればリテールのソーシャルメディア率を上げることができるのか?」について考えたかったと。登壇前に急遽、こちらのnoteを書かれたそうです。

ー徳力さん
リテールとソーシャルメディアというと、「公式アカウント」を想像する方が多いと思いますが、いわゆる「中の人」でソーシャルメディアをすませていい時代は、そろそろ終わったのではないかと思っています。小売では、店舗で「人」が一人ひとりに対応しています。オンラインのコミュニケーションでも、本来「人」が一人ひとりに対応するべきではないでしょうか?

ここで、徳力さんからモデレーターの島袋さんに「島袋さんはなぜソーシャルメディアをアクティブに利用できているのか?」という質問が。

ー島袋さん
キリンにいた時にTwitterの担当になったからです。それで「ちゃんとやらなくちゃ」と思いました。キリンに入る前は、匿名に近いアカウントでやっていましたし、どちらかというとFacebook依存な感じで、Twitterはそこまでアクティブではありませんでした。


SNS上でのリテラシーとは?

Twitterの担当者になったことをきっかけに、SNSに真剣に取り組み始めて、やりながらリテラシーを上げていった島袋さんから、ポイントとなる言葉があります。

ー島袋さん
小売のソーシャルをやっている人はみんなそうだと思いますが、「リアルの現場で言わないことはソーシャルでも言わない」というのが、とても当たり前のこととしてあります。

ー徳力さん
リテラシーはある意味、社会人としては当たり前のこと。だから、電話のかけ方やE-mailの書き方などと同じように、普通に会社で教えてくれればいいのにな、と思います。

さらに徳力さんからは、リテラシーと炎上に関して、こんなお話が。

ー徳力さん
別にソーシャルメディアを使わなくても、炎上はするんですよね。例えば、会社のバッジをつけたまま、居酒屋で大声で悪口を言っていたら、隣の人に動画を撮られてアップされた、ということもある。人間同士のコミュニケーションは、リアルもソーシャルも変わらないので、当然、言って良いことといけないことのラインがある。「当たり前のこと」を守らなければいけません。


会社員のSNS活用を進めるには?

リテラシーに関する誤解があることと同時に、SNSのようなオンラインの場を「議論をして良いフィールド」と捉えていない会社員の方は多い、という話題も。

ー徳力さん
初期の頃のTwitterは匿名でしたが、今もまだそのイメージをもっている会社員の方が多いような気がします。オンライン上で実名を使ってコミュニケーションをしていると、そこでビジネスの議論ができるようになっていきます。「オンラインの場」の意味が変わってくるんですよね。ところが、初期の頃のTwitterのイメージのままの人は、SNS上を議論して良いフィールドと捉えていない。ビジネスの議論に使って良いフィールドなのかどうかの境界線が曖昧なままなんです。

SNSをビジネスに活用しないことは「損」になる、という徳力さん。

ー徳力さん
何かの議論をオンラインでしているときに「あの人にもこの議論に加わってもらいたいな」と思っても、加わってもらえない。それはとても「損」しているような気がするんですよね。一方で、若い人が会社の中でソーシャルメディアを使おうとしたとき、使い方のルールがないので、なんとなく使ってはいけないような雰囲気に従って使えなくなってしまう。これも「損」です。

視聴してくださっている方からは、こんなコメントも寄せられました。

普通の会社の多くは、役員がSNSを使っていないので、世間の炎上が出たときに、注意喚起が法務・総務から行われて放置、のようなことになる。

ー徳力さん
「使わなければ大丈夫」と思っている人たちが、「使わせない」という対応をとっている。個人としても使えないから「損」になるし、会社としても使わないことでどんどん時代から遅れていくから「損」になります。

さらに、企業がやってしまいがちなこととして、専門家やコンサルタントなど、外部から人を呼んで対応しようとすることについて、問題は会社のポリシーにつながっているということを、徳力さんは指摘されていました。

ー徳力さん
結局、会社のポリシーの問題だと思うんです。お客さんと馴れ馴れしく話をする会社なのか、一切会話をしない会社なのか、コミュニケーションポリシーは会社によって違います。それはその会社が決めることで、外部の人に決めてもらうことじゃありません。それを「専門家を入れないとわからない」と言って逃げるのはよくありません。


リテールとソーシャルメディア

今回のトークセッションのテーマ「リテールとソーシャルメディア」について、接客業の方がSNSを使うことをコミュニケーションと認識してくれれば、議論は終了するはずだと徳力さん。

ー徳力さん
リテールではこれまでに、(SNS上で)従業員炎上というものがたくさん起きたために、店舗系の小売店や飲食店はSNSの活用に後ろ向きになっています。でも、店頭で接客が上手な店員さんが、オンライン上でもブログやTwitterやインスタライブを使って同じように接客を行えば、例えば今回のように自粛モードが広がっているようなときでも、小売を続けていけるはずなんです。

ソーシャルメディアのガイドラインとして、「守らせるためのルール」ではなく、ロールモデルが必要で「こういうふうにやればいいんだよ」ということを示すことが必要で、冒頭のnoteもそのために書いたそうです。

ー徳力さん
店頭でお客さんに話しかけられたら接客する、というのと同じように、オンライン上でお客さんから話しかけられたら接客する、となってほしいと思います。「リテールとソーシャルメディア」というのは、ただそれだけのことだと思います。

セッションはこれで終了です。タイムテーブルは↓をチェックしてください。

オンラインセミナータイムテーブル

3月3日(火)
14:30〜 「ウォークスルー決済とカート付きレジゴー(スキャン&ゴー)」
店舗のICT活用研究所 郡司昇 イオンドットコム株式会社 安岡智史
3月4日(水)
11:00〜 「Post 2020 のEC&顧客体験を語る」株式会社フラクタ 河野貴伸
12:00〜 「実践!オムニチャネル戦略入門」 株式会社ビジョナリーホールディングス 執行役員デジタルエクスペリエンス事業本部本部長 ECエバンジェリスト 川添隆
 青山商事株式会社 リブランディング推進室 室長補佐 藤原 尚也
13:00〜 リテールネクスト 広報・マーケ 立松紘子 x 元 某コスメブランド 担当者 山下さん
「シリコンバレー発 リテールテック企業 RetailNext ~実店舗 が これからのブランドを育てる。- EC と 実店舗 の 同じKPI化 の 重要性 - 」
14:00〜 株式会社COUNTERWORKS 竹信瑞基
「AIカメラやWiFi/beaconの行動分析ってぶっちゃけどうなの?利用者が語るリアル店舗におけるデータ活用入門」
15:00〜 株式会社ドリーム・アーツ (「Shopらん」)平井里佳
リアル店舗における「本部施策の徹底」と「現場の声の活かし方」
16:00〜 「リテールとソーシャルメディア」
アジャイルメディアネットワーク アンバサダー/ブロガー/noteプロデューサー 徳力 基彦

3月5日(木)
12:00-13:00 「アフターコロナのリテールマーケティングのヒントはライブにあり!(仮)」BBF安住祐一 /パルコデジタルマーケティング唐笠亮/インフォバーン田中準也/インフォバーン木村啓一郎
13:00〜 リテールネクスト 広報・マーケ 立松紘子 x 元 某コスメブランド 担当者 山下さん
「シリコンバレー発 リテールテック企業 RetailNext D2Cリアル店舗 や モール(ヤカタビジネス)の アナリティクス&インテリジェンスの重要性とは?- 世界・日本でも始まり始めた 新たな小売のカタチ -」
14:00〜 株式会社ダブルノット高林努「年商2000万円を目指す地方のECサイトの戦略(仮)」
14:30〜 講談社 碓氷早矢 x 株式会社メディアインキュベート 代表取締役 浜崎正己「『D2C "世界観"と"テクノロジー"で勝つブランド戦略』を考える」
16:00〜 株式会社サトー 平田和也 「次世代RFIDで世界が変わる バッテリーレスセンサータグを日本初披露!」
3月6日(金)
11:00〜 「外食産業の今」福崎俊章
14:00〜 Wrap-upセッション 振り返りまとめ・振り返り ヤプリ 金子・原田・島袋 (予定)

視聴URLはこちらから。

その他のセッションレポート



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