ここ数年、古くて新しい「顧客志向」の重要性が議論される機会が増えてきています。

豪メルボルン大学のブライアン・ルーカス教授らは、会社が顧客志向型の行動や態度を共有していると、「イノベーション志向文化」と「市場重視文化」この２つの企業文化の良さが強化され、顧客や経営環境にうまく対応して業績を高めていけると分析しています。

顧客志向によって、「イノベーション志向文化」の行き過ぎて技術偏重になりがちな欠点を補えます。また、「市場重視文化」によって市場シェアのみを追求して生産設備が過大になりがちな欠点を、顧客目線で適切な生産量に落ち着かせることができます。

顧客志向の文化を定着させるのには、リーダーシップが最重要です。また、短期視野の顧客志向は現在の顧客ニーズのみに応えていき、組織が硬直化させてしまうため、トップマネージメントは長期的な顧客志向を標榜する必要があります。

いずれも、経営陣に対して変革の必要性に対する認識と、それに基づく行動を迫っていかなければなりません。

https://www.nikkei.com/article/DGXKZO29355700T10C18A4KE8000/