アーバンリサーチさんの事例は、知っていたが、その他のサービスの事例は、初めて知った。

今日のnoteは、こちらの音楽を聞きながらどうぞ。（観月ありささんへの提供楽曲、小室哲哉さんセルフカバーです。）

リアルの店舗の価値を「接客だ！」と推すことに異論は無いが、「接客がマイナスに働くこと」もあることも理解することで、サービス・提供価値の再考が可能な事例だと思った。

フリクションレスな体験

2020年NRFレポートにて、顧客時間 奥谷さんによるレポートにキーワードとして提言されたが、コロナ禍の影響で、やや流されてしまった感があるが、僕には、いまでも記憶に大きく残っているので、こうやって引用させていただく。

みなさん自身の買い物を、よく観察してみて欲しい。コンビニでも、スーパーでも、アパレルでもいい。
「心地いい接客・会話だったなー」と「そのやり取り、いる？」のように整理してみるといいかもしれない。特に、「レジ・決済まわり」のいわゆる庶務的なアクションについては、現在の日本では、フリクションだらけである。

（幸か不幸か）モバイル決済方法が多様化・進化した日本。同時期に、ショッパー（買い物袋）の有料化も相まって、１決済にまつわるトランザクションが（無駄に）増えてきている。日常的なコンビニでの決済を思い出してもらうと、想像がしやすいであろう。コンビニほどではないが、アパレルでの会計もそうだ。昔は、「紙やプラスチックカードのポイントカードお持ちですか？」だったのが、「スマホアプリをお持ちですか？LINE友だちになっていますか？」に。
顧客からしたら、商品を決めた後の「支払い」は、極力、工数を減らしたい＝フリクションレスにしたい行動なはずなのに、現在の日本の小売が提供している仕組みは、逆行しているのでは？とも感じてしまう。

シャイな僕が個人的にイケてると思うお買い物UI/UXを業種ごとにご紹介する。

ファミリーマート：セルフレジ

イオン：レジゴー

UNIQLO・GU ：RFIDによる決済

ただ、セルフレジ（セルフ決済）であれば、いい、というものでもない。生活者視点の経験導線として、他の事業者と、どれくらいフリクションがないか？を、皆様自身も自己体験して欲しい。
僕の近所のローソンとファミマでは、両社ともセルフレジがある。しかし、わずかなのだが、ファミマのほうが「快適」と感じてしまう。そのわずかな差で、日常使いのコンビニ選びが左右されてくる。
余談だが、UNIQLO・GUのレジ体験自体は、心地よいのだが、数奇なことに商業ディベロッパー内に出店している店舗と、路面店では、その体験が著しく異なってしまっている。（この差分がわかる方とは、仲良くなれそう。）

僕のような（？）シャイな方々は、ユーザーアンケートに答えることも稀有だろう。文字通り「潜在的な」顧客ニーズの発見に辿り着ける、顧客への憑依力ともいえる想像力が試されれてる。

・・・本当のSHYには、想像するのも、無理だ。

ヘッダーはこちらから