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なぜオンラインファシリテーションがうまくいかないのか?~オンライン進行で意識すべき5つの変化~

 Potage代表 コミュニティ・アクセラレーター河原あずです。年間100件、プロデューサー兼ファシリテーターとしてリアルの場づくりを行っていましたが、2020年、新型コロナウイルスの流行以降、舞台がオンラインへと強制移行しました。

 2020年、オンラインワークショップやオンラインイベントを数多くやってきましたが、3月~5月はなかなかうまくいきませんでした。配信中、視聴者がどんどん脱落したり、ワークショップ参加者が途中で帰ったこともありました。

 やっぱりオンラインだと場づくりは難しいのだろうか……と思ったものの、あきらめずに録画などをみて、自身の進行を振り返ったときに、ある一つのシンプルな事実に気づきました。

 なぜうまくいかなかったのか。それは、リアルな場づくりのやり方を、そのままオンラインでもコピーしていたからだ、と。

 それ以降「オンラインならでは」のファシリテーション、モデレーションを目指して最適化した結果、だんだん場の一体感を、オンラインでも生み出せるようになりました。現在では、COMEMO KOL仲間の西村創一朗さんと一緒に、ステージ進行を中心としたモデレーション、ファシリテーションの技術を教えるオンライン教室「THE MODERATORS AND FACILITATORS(通称モデファシ)」をスタート、場づくりに興味のある全国の皆様に知見を共有しています。すでに3期が終了し、第4期の受講生も集まりつつあります。

 以下「モデファシ」で教えている内容も踏まえつつ、リアルな場がオンラインに移行するにあたり意識すべき5つの変化のポイントをまとめました。それぞれの見出しは「リアルな場づくりのキーワード→オンライン場づくりのキーワード」という感じに対応しています。それぞれ冒頭に「やった方がいいこと」「避けた方がいいこと」もまとめているので、そこだけ流し読みしても大体理解できるでしょう。みなさんの日々のオンラインファシリテーションの参考になれば幸いです。

↑モデファシの詳細はこちらの記事からどうぞ

↑同じように試行錯誤しているオンライン講座の達人の皆様の手記もぜひご覧ください。それぞれいろいろなやり方がありますね。

変化1.(リアル)近く→(オンライン)遠く

やった方がいいこと:はじめましての人でも入りやすいコミュニケーションをつくること
関係が近くない人をあえてゲストとして招くこと
避けた方がいいこと:内輪な空気をつくること
身内だけでかたまってコンテンツをつくること

 リアルな場づくりにおいて、集まる客層の多くは、自分とコミュニティの近い人や、拠点が近い人、すでにある程度の関係性ができている人でした。

 もちろん初対面の方も訪れますが、その場合でも、まったくコミュニティから離れた方がいきなりイベントなどにやってくることは少なく、友達の友達や、同業種の方など、薄くとも何かしらの接点を持つ方が大多数でした。リアルな場においては「近しい関係性の人間同士が、その関係性を確認しあう」という意味付けが強かったのです。

 一方で、オンラインの場においては、自分も想像しないような層が反応し、来場することが増えました。特に、地方や海外からの参加が増え、子育て中の女性ビジネスパーソンのアクセスが大幅に増えました。

 自分の周辺の属性から「遠い」人が集まる場においては、モデレーター、ファシリテーターによるコミュニケーションのつくり方が大きく変わります。最も意識したほうがいいのは、身内だけが反応するネタをより慎むこと、そして専門用語を極力なくし、置いてけぼりにならないような丁寧な設計をすることです。

 参加者だけではなく、ゲストの方も遠くから呼ぶことができます。この半年で開催したオンラインイベントでは、海外や地方の面白い方々と紹介でつながり、ゲストスピーカーとして参加いただきました。「近い関係性」でつくられていたステージコンテンツとは違う色が出てきますし、違う属性の人が場に集まってきて新陳代謝を起こしてくれます。「遠くとつながる」オンラインの特性を生かしつつコンテンツをつくると、自身の知見も広げながら、場のマンネリ化を防ぐこともできるのです。

 逆にいえば、オンラインのコンテンツづくりにおいて「いつものメンツ(身内)」しか招かないような状況は避けた方が賢明です。関係が近い人と、遠い人をサンドイッチしながらゲストブッキングし、メリハリをつけていくと、常連さんも新規参加者も飽きがこず、ずっと夢中になれるコンテンツがつくりやすくなります。

 加えて述べると、外から招いた人との対話の機会が増えるファシリテーターには「初対面の人の話を引き出し、参加者が感情移入できるような対話を生み出す」スキルがより大事になります。私の場合、2020年お招きしたゲストの半数以上が初対面の方でした。「あずさんがファシリをするイベントは、どんなジャンルの人がきても面白くなる」とおっしゃる参加者の方も少なからずいて、アフターコロナの状況下で自身の進行力が成長していることを実感します。

変化2.(リアル)祭り→(オンライン)テレビ

やった方がいいこと:自分の日常とつながる体験を提供すること
クイズやアンケート参加など、その場ですぐできる共通体験を促すこと
避けた方がいいこと:非日常な場づくりにこだわること
派手な動きが要求されるアイスブレイクやレクリエーションを実施すること

 30人から100人の方が一堂に会し、わいわいと交流する熱気のあるリアルの場は、例えるなら「お祭りの会場」です。そこでは、非日常感や、高揚感、ハレとケという言葉でいうところの「ハレ」の場づくりが必要でした。

 一方で、オンラインイベントの参加環境は、自宅や自室が大半です。PCで参加される場合、多くの人が部屋の片隅から、ヘッドフォンをつけながら参加します。子どもが後ろで遊んでいることもあれば、家族が食事をとっていることもあります。ハレとケでいうところの「ケ」の環境です。

 そして、オンラインの場において「ハレ」を意識するようなコミュニケーションをとろうとすると、参加者に「無理をしている」印象を与えることが多いのです。

 例えば、ちょっとしたゲームで参加者同士の親睦を深めてもらうケースを想定しましょう。リアルな場で集まっていると、ハレの場でやってきた高揚感や解放感もあって、レクリエーションに積極的に参加してもらいやすいですが、オンラインイベントだと「まわりの目線を気にしながら参加する」状況が生まれます。結果、場の空気を和ませようとしても、逆に場の空気がかたまってしまう、心理的な不安が多い場になってしまうのです。

 リアルな場の体験とオンラインの体験に移るにしがたい生まれた変化の根本は、たとえるなら「お祭りに参加する」体験から「お茶の間でテレビをみる」体験への変化です。客観性が強く、受け身になりがちで、没入感をつくるのがそもそも難しいのです。それを意識してコミュニケーションを設計する必要があります。

 一方で、共通体験を提供すること自体は、オンラインにおいても場の一体感づくりにつながります。無理のない共通体験を埋め込むことは、オンラインの場を活性化する上で、とても有効です。

 例えば、ちょっとしたクイズを出したり、アンケートをとってトークに反映させると、場への没入感につながります。一緒に目をとじて1分間瞑想をしてもらうと、集中力が増しますし、気分もリフレッシュします。座りながらできるストレッチ体操も有効です。

 テーマ型の場やコミュニティだと、なおのこと日常と地続きの共通体験がつくりやすいです。2020年の自分の例を出すと、お茶のイベントでは一緒にお茶を淹れてもらいましたし、料理のイベントでは一緒におなじメニューを調理してもらいました。これらの共通体験は「日常空間の中にちょっとしたお祭り感」をもたらす効果があり、没入感のある場づくりに有効です。

 オンラインの場づくりにおいては、ライバルは興行イベントや飲み会などの「外の場」から、YouTubeやテレビ番組など「自宅で楽しめる映像(などの)コンテンツ」に変わりました。自宅や自室からアクセスする参加者は、常に移り気で気が散りやすいという特性があります。YouTuberやタレントが、お茶の間の人たちの没入感をうながすために、どんなコミュニケーションをしているかをチェックしてみると、ヒントが転がっているかもしれません。

変化3.(リアル)ショー→(オンライン)ラジオ

やった方がいいこと:チャットやマイクを通じて、リアルタイムに会話をする
コール・アンド・レスポンスの瞬間をつくる
避けた方がいいこと:延々パワーポイントのプレゼンをする
一方通行でしゃべり続ける

 新型コロナウイルス流行以前、場づくりの中心はトークステージ、いわば「トークショー」でした。ワークショップも多数実施されていましたが、場の動員力を担保するためには、どうしても100人以上集客しやすく、コーディネートも比較的容易なトークコンテンツが有効になります。実際、カンファレンスと呼ばれる大型イベントでは、インプットが続く「トークショー」と、参加者同士が交流し知見を交換する「ネットワーキング」の組み合わせが大半でした。

 ちなみに、リアルな場づくりにおいて、トークショーは、属性の近い人たちを集客をするための撒き餌のようなものです。スタートアップのコミュニティは投資家や起業家を登壇者し、人事のイベントでは現役の人事担当役員や人事コンサルを登壇者に据えることで、周辺領域のプレイヤーを呼び込みます。そして来場者同士の交流を促し、お互いの知見を共有できる場づくりを多くの人たちが行っていたのです。参加者は、知見を交換できる仲間を求めて、場に集まっていました。

 しかしオンラインの場においては、この「交流」を促すのが難しくなります。仲間との新しいつながりが生まれづらいので、参加者がわざわざ時間を割いて積極参加するモチベーションが減退しているのです。

 ではオンラインの場において、何が参画するモチベーションとなるでしょうか。私は、「一緒にこの場をつくっている」という感覚を喚起することが大事だと考えています。

 先ほど、テレビやYouTubeがオンラインの場のライバルになると書きましたが、画面上やステージ上からコンテンツを発信しているという点において、トークショーはそれらの映像コンテンツに類するものとなります。

 ショーコンテンツの世界には、よく編集された、人々を魅了するコンテンツが数多く転がっています。分野としては、プロ、セミプロとして参画している方が非常に多いレッドオーシャンで、そこに打ち勝つコンテンツを生み出すのはかなり難しいというのが実情です。

 そんなレッドオーシャンに「2時間、細かい文字のパワーポイントをうつして一方的にしゃべり続ける」ウェビナーコンテンツが入ってきたら、「魅せる」ために計算づくで編集されたプロがつくったコンテンツと並べてみたときに、どちらを参加者は選ぶでしょうか。答えは一目瞭然だと思います。

 オンラインの場づくりに参画する企業や個人が目指すべきは「良質なショー」をつくることではなく、まして起伏のない一方通行なプレゼンをすることではなく「絶え間ないコール・アンド・レスポンス」すなわち参加者とのやりとりを生み出すことです。コンテンツの質で勝負すると、YouTuberに負ける。そうだとすれば、別の価値をもって、参加者を引き付ける必要があります。

 では別の価値とは何か。「絶え間ないコール・アンド・レスポンス」で構成されるコンテンツづくりは、「その場でしか生まれない」ライブ感覚を生み出します。そのライブに参加しているという感覚自体が、参加者が惹かれる価値となるのです。

 たとえば、配信中流れてくるチャットの内容を積極的に拾い、時には進行を変えることで、参加者の満足度向上をうながします。マイクをふって、直接ゲストと会話する機会をつくるのも有効です。そのような交流の時間がちょっと入るだけでも、参加者の没入感は、大きく変わります。

 そして、このようなライブ感あるコンテンツづくりは、フォーマットの特性上、編集や段取りがより求められるYouTuberやテレビではつくりづらいのです。

 このつくり方は、ラジオの生番組によく似ています。生ラジオの基本は、メールを読み、はがきを読み、時にはリスナーと電話をつなぎ、悩み相談に乗ったり、リクエストされた曲をかけたりする参加型フォーマットです。

 もともと深夜ラジオが大好きだった私は、自身のファシリテーションの勉強のために、ラジオの生番組を聴くことが今でもよくあります。特に肌にあうのが、若いころから聞いていた伊集院光さんです。彼のゲストトークのつくり方はもちろん、リスナーの巻き込み方はとても勉強になる部分が多いと日々感じ、さまざまな面で参考にしています。

変化4.(リアル)自由→(オンライン)お題

やった方がいいこと:ブレイクアウトルームなどの交流機会の前に、明確なルール設定をする
交流の際に「お題」を与える
避けた方がいいこと:いきなり交流の場に放り込む

 オンラインのイベントやワークショップに参加したときに、こんな経験をしたことはないでしょうか。「自己紹介タイムと言われ突然ブレイクアウトルームに放り込まれて、ぎこちなく1分間が過ぎた」「●●について議論してください!と言われ10分間ブレイクアウトルームに移動したが、3分で終わってしまい、気まずい空気が流れた」

 このようなオンラインコミュニケーションのストレスは、リアルな場づくりの進行をそのままオンラインでも置き換えたことにより発生していると私は考えています。
 
 リアルな場においては、多少ファシリテーターの振りが雑でも、そのあとのフォローアップをしっかりすれば、なんとかなってしまうものです。ファシリテーターやスタッフが目くばせをして、盛り上がってないグループを見つけたら声をかければいいし、盛り上がっていない雰囲気であれば、早めに時間を切り上げることもできます。

 一方で、Zoomのブレイクアウトルームを使っての交流は、全体を俯瞰して観察し、介入できないという、ファシリテーター泣かせな特性があります。そして、割り振られたブレイクアウトルームが「ハズレ」だと、参加者は途端にモチベーションをなくします。ブレイクアウトルーム使いには、リスクがかなりあるのです。

 しかし、ブレイクアウトルームは、交流を促し、場を活性化するのになくてはならない機能でもあります。(2020年12月現在においては)ブレイクアウトルームを制する者がオンラインの場づくりを制すといっても過言ではないくらいに、大きなインパクトがある交流機能です。

 ではどう対策するか。私の場合は、リアルのワークショップ以上に細かい設定や準備をした上で、ブレイクアウトルームを使うことで、リスクを低減しています。

 例えば自己紹介の場合は次のようなガイドをしてから、ブレイクアウトルームを起動します。

「今からペアになって自己紹介をしてもらいます。3分間ブレイクアウトルームを起動するので、1人1分の持ち時間で交互に自己紹介してください。自己紹介は呼ばれたい名前、自分をひとことで表現した[キャッチフレーズ]、そしてここに参加した動機を伝えて下さい!そして残りの一分間はお互いに気になったところを質疑応答してください!」

 ここまで明確にお題設定、ルール付けをすると、几帳面な性質を持つ日本人の皆さんは、このルールにのっかって上手にふるまうことができます。

 しかし同じ自己紹介ワークに、これだけ伝えて送りだしたらどうなるでしょう。

「今からペアになって3分間で自己紹介してもらいます!名前とかお仕事とか伝えて下さい!ではいってらっしゃい!」

 多くの参加者の方がふるまい方に困り、気まずい空気が流れるのではないでしょうか。

 自由なフォーマットでの交流は参加者の創造性を刺激し、それが成立するなら理想ではあります。しかし、全体を俯瞰しづらいオンラインの場においては、置いてけぼりになる参加者や気まずい気分を味わう人が生まれるリスクの方が大きいのです。ルール付けは「こうふるまえばいいのだ。それならできそうだ」というガイドとなり、参加者を安心させ、脱落者を減らし、結果的に場の心理的安全性が向上するのです。

変化5.(リアル)ワイガヤ→(オンライン)対話

やった方がいいこと:少人数で内省的な対話をうながす
避けた方がいいこと:5人以上での交流を長時間設定する

 オンラインでのワークショップファシリテーションの数が増えて、リアルの集合ワークショップとは、コミュニケーションのありようが大きく違うことに気が付きました。

 リアルな場のワークショップは、参加者が大きな声を出しながら、ワイワイガヤガヤしているかが盛り上がりのバロメーターになっていました。俗にいう「ワイガヤ」な状況をつくりだし、周辺の熱量同士を混ぜ合わせ、発散させる場面をたくさん作っていました。自身も、心当たりあるファシリテーターの方も多いと思います。

 一方、ブレイクアウトルームを活用したオンラインのワークショップの進みを観察すると、参加者があまり大声をはらない傾向があります。そして、面白いことに、発散した会話ではなく、内省的な会話に方向性が向きやすいのです。

 例えば、私が行っている「コミュニティ思考」を鍛える研修では、自身のビジョンを言語化しながら参加者同士、ペアで共有時間があります。リアルな集合研修でやった際は、熱っぽくみんなが夢を語り、かなり活発な空気になるのですが、ブレイクアウトルームを使って同じワークをやると、ぽつぽつと声を出しながら、自身の本音をじっくり、しっとりと語る人が増えたのです。

 このような本音でじっくりしっとりと語れる会話には、少人数でのコミュニケーションが有効なので、オンラインワークショップでは、2人ないし3人でグループ分けをすることが増えました。アイデアソンのグループワークでも、人数が少なすぎても多すぎてもよくないので、3人から4人で設定することが多くなってきました。

 ワイガヤをつくることがより求められるリアルなワークショップでは、4人から6人でグループワークを設定していました。異質な存在をかけあわせて、刺激を与え、新しい発想を促すのに有効な人数なのです。

 オンラインワークショップでも新しい発想に導くことはできるのですが、特性のちがいによりプロセスが大きく異なるので、ワークの内容は大幅に変えています。そして、そのカギになるのが、自分自身を見つめなおす「内省的コミュニケーション」の時間なのです。

 自分の強みや特性を自覚することは、より本質をとらえたアイデアの創出につながります。この特性を意識し、自分自身や、会社、地域、プロダクト、サービスの固有価値(コアバリュー)を見つめてもらうと、進行上、かなりプラスの効果があるのです。リアルと同じようなワークを同じような人数でやっているファシリテーターの方には、一度この「内省的コミュニケーション」を混ぜた設計を、ぜひ試していただきたいなと思っています。

 なお、リアルな場ではうまくいったかもしれませんが、いきなり5人以上の参加者をブレイクアウトルームに放り込むのはかなり危険です。ワイガヤな環境をつくりたいという意図があっても、逆方向に働くことの方が多いのです。(各グループに経験値のあるサブファシリテーターを配置できる場合はその限りではありませんが)

 はじめましての方が多いオンライン飲み会の光景を思い出してみて下さい。お酒が入ると、一方的に話し続ける人を制御できづらくなったり、ぼっち参加者の孤独が増したりしませんでしたか? 10人以上の話を聞き分けて振り分けて上手に采配できる聖徳太子クラスのファシリテーターがすべてのグループにいない限りは、いきなり大人数を小部屋に送り込むのは控えましょう。

それでも必要な普遍的なスキルは変わらない

 以上、私がこの7か月余り苦戦しながら導き出していったオンラインファシリテーションが隆盛して大きく変わった5つのポイントをまとめましたが、いかがだったでしょうか。人それぞれの流儀があるので、これが正解!というわけでもないでしょうが、一応経験則に基づいたものにはなっています。少しでも皆様の場づくりのヒントになれば幸いです。

 一方で思うのは、傾聴や共感、主観客観バランス、会話構築などのファシリテーターの基礎スキルはオンラインにおいてもとても大事な、普遍的なスキルだということです。以前の記事でも書きましたが、オンライン会議の回数も増える中で、ファシリテーションのスキルは、ビジネスパーソンにとってより重要になっていると考えてます。

 大事なのは、基礎スキルの上に、リアルとオンラインの違いを意識しながら、それぞれの特性を生かしてひとつひとつの場をデザインしていくことだと考えてます。今後とも、1ファシリテーターとしてそのような場のデザインを実践していくとともに、より多くの人たちのファシリテーションスキルという武器を提供していきたいと考えています。

 ちょうど12月13日日曜日の18時から、モデレーター&ファシリテーター養成講座「モデファシ」の第3期卒業生の卒業制作オンラインイベントも開催されます。武器を磨くみなさんの雄姿を見に、ぜひふらっと遊びにいらしてください。

 ちなみに「モデファシ」第4期は、1月17日、24日、2月7日の3日間(いずれも日曜日)に開講の予定です。ご興味わいた方はぜひチェックしてみて下さい。

当記事は「ファシリテーターAdvent Calendar 2020」の記事として執筆しました

 筆不精な自分に書くきっかけを与えて下さり感謝です!


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Potage株式会社代表取締役コミュニティ・アクセラレーター/「コミュニティづくりの教科書」ダイヤモンド社刊 / 全対応型ファシリテーター/イベントプロデュース/コミュニティ開発支援/コミュニティ思考人材開発/コーチング お仕事や講演依頼は https://potage.info