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日本の「サービス」の進化へのヒントを、卓球のサービスに学んでみる。~ 一言切り抜きfrom日経#198

ちょっといろいろあって、昔の手帳を読み返していた。

手帳はその時々によっていろいろと使い方が変わってくるが、5年前〜10年前は結構新聞の切り抜きを貼っていた。それがだんだんシャープになり「一言ずつ切り抜いた方が後から見るとインスピレーションが湧くな」と、一言ずつ切り抜いてきたのをここに貼っているのがこの連載になっている。

さて、今回改めて見返して目に止まったのがこれである。サービスについて。

関満博 一橋大学教授の2010年9月28日の記事である。

そこから切り抜いたものはこんなことである。

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10年以上、もうすぐ11年経つ今読んでも、共感性があると思う。と同時に、「サービス」「サービス産業」「サービスイノベーション」「サービスの生産性」についてはずっとこの10年いろんなことが言われ続けている。

例えば


日本のサービスは、世界中の人が感動しているが、「高付加価値」を「高収益」に繋げられているかどうかが、課題となっている。それはあるにしても、サービスの進化、は続けていくべきことだろう。

前出の関さんの記事からはこんな一言もある。

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と言うことで、サービスについて考えてみたいのだが、

そんな折、日経の1面の新聞広告欄で、この雑誌の特集名が目に入り、買ってみた。

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興味湧くでしょう!?

これ、ビジネス誌ではない。

卓球雑誌、卓球王国。

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と言うことで、異ジャンルからのヒントを探ってみる。僕は別に「サービス産業」に従事してるわけではないが、クライアント、依頼主がいて、一緒に仕事をするわけで、その点では参考になる点があるし、世の中にその事業を発信して、世の中の人々に知ってもらうときにも、参考になる。

さて、中身に入る前に、サービス産業と言うときの「サービス」と、卓球のサービスの共通点を先に考えておきたい。

・まず、サービスはこちらから働きかけるものである。(卓球やテニスでは、唯一誰にも邪魔されずに、打てる球である)

・そして、どちらもその後ラリーになると言うことである。卓球はもちろんラリーになるが、サービス産業のサービスも、1つ目の働きかけをした後に、お客さんのリアクションがあり、その後のサービスが続いていく。

つまり、「サービス ⇆ お客さんの反応/喜び」のラリーである。

旅館で言うと、玄関から入る、挨拶される、荷物を持ってもらう、部屋に入る、食事をする、と続く1つ1つの何かしらの働き掛けの連続が、ラリーに当たるかなと思う。

僕ら(企画業、プロデュース業、デザイン業、広告業、コンサル業など)も同じだと思う。オリエンを聞く、質問をする、提案をする、修正していく、実行する、PRする、PDCAを回す、など、1つ1つ、依頼主や世の中に、サービスをしたり、驚いてもらったり、喜んでもらったりする。その都度、ラリーである。1発エースで信頼を得ることはあっても、1発で終わり、と言うことは少ないのではないだろうか。

さて、雑誌の中身を見ていこう。

水谷選手のサービスについて、大きく組まれている。そこからのヒントは、

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①水谷選手は、自分が一番得意なサービスをまず使う。と言うことである。それの効き具合を確かめた上で、違う種類のサービスを徐々に相手に試してみる。

終盤の勝負どころではいくつかのサービスの選択肢を持ちたい。そのため、序盤は多くの種類のサービスを出して、終盤に使うサービスを見つけることを考えている。

②得意なサービス=その1本でサービスエース、と言うわけではなく、その後、相手がリターンをした、その次の球(サーブから数えて3球目)を組み立てる、そこまで含めた意味で「得意なサービス」と考えている、とのこと。

その後にサービスのレジェンドたちの特集が組まれているが、そこにも「サービスはシンプル、ラリー重視タイプ」と言う人たちがいる。

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つまり、その後のラリーまで考えた上での1球目としてのサービスの組み立て。

これを見て皆さんはどう言うインスピレーションを得ただろうか。

そこは多様な解があると思うが、僕の勝手な見立ては、

仕事の序盤、中盤、終盤と、徐々に「効く」サービスを探していく、と言うことがまず1つあるかなと思う。

以前、伝説のタクシードライバーにインタビューしたことがある。

彼が同じようなことを言っていた。

「初めて乗ってもらった時は、7割くらいの点数が取れるサービスをする。それでも十分喜んでもらえるくらい。そこから、乗ってもらうたびに、徐々に上げていく。最初から10割出すと、続かない。喜んでもらえない。」

また、世界で活躍するバーテンダー後閑信吾さんに日本とアメリカのカクテルやサービスについてNYで聞いた時、

「海外はWOW!って最初にすごいインパクトがあるが、そればかりだと飽きる。日本のは、じわじわと効いてくる。」

と言っていた。つまり、1発でなく、その後を見据えた上でのラリーの組み立て。そのための最初のサービスを考えているわけである。

自分の仕事上の技=サービス。

その引き出しをいくつ持つか。

そして、それを1発のサービスエースではなく、効き具合を確かめつつ、その仕事での有効なサービスとラリーを後半に向けてどう組み立てていく。

以上、僕の勝手な解釈ですが、なるほど!と、ピン!と来られた方は、ぜひ参考に、お仕事上で、ラリーやサービスの組み立てを考えてみていただけたら、幸いです。

今日はこれくらいのかなり抽象的なところで止めておきますが、日経さん主催で、水谷選手とサービス産業の方の「サービス」対談とか、どうですかね?やりたいなあ。

こう言うネット上の記事もありました。同じようなことが書いてありますね。参考まで。

その卓球王国の原本はこちら。


ちなみに。

なんで卓球で「サービス」と言うかと言うと、テニスの原型「ジュドュポーむ」では、1球目は、自分、敵ではない、第3者が投げ入れていたらしく「奉仕球」だったそうで、その名残だそうです。

https://kerokero-info.com/2019/02/22/post-47966/







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Creative Project Director 倉成英俊が、日経新聞からグッと来た一言を、切り抜いてアップしているプロジェクトです。(日経comemoというnoteのコーナーです) 倉成英俊- https://www.creative-project-base.com/