顧客ではなく社内都合での判断が多くなってしまうがどうすれば良いか？

先日にウェビナー登壇した際に頂いた質問です。

社内都合=顧客の求めているもの ＜ 上司が求めているもの

誰もが顧客中心に考えた方が良いことはわかっている。けれど、上司が求めているものを提出することを優先してしまう・・

このような課題を抱えている方は多いのだと再認識しました。

今日は、この社内の都合や視線を優先してしまう問題を打破するための方法について整理していきたいと思います。

対策①経営会議で顧客の声が議論される場をつくる

顧客中心に考えられていない原因の9割は、経営層（偉い人と言われるたち）が顧客を見ていないことにあると考えています。

経営会議のアジェンダが単月PLの議論のみになってしまっていること多いですよね。

経営層が顧客を見ていない状態。

これが最悪です。

社内都合での判断が多くなってしまっている組織の会議体は顧客が登場しない。

具体的な打ち手
①経営会議のアジェンダ変更
経営会議でPLだけでなくNPS指標や顧客満足度などをアジェンダに入れる
②顧客の声のレポーティング自動化（顧客フィードバックサイクルをつくる）
顧客に選ばれている理由や、満足・解約理由は日々経営層に報告がいくよう自動化する（SFAとチャットツールを連動してレポーティングを自動化することが有効的）

対策②"顧客のことだけ"を考える専任担当を任命する

経営者も現場も、顧客視点を持ちたくない、わけではないですよね。

みんな本当は顧客のことを見て仕事をしたい。

けど、優先順位が目先の売上や利益や受注だったりするわけです。

それは、見えやすく評価されやすい指標を動かすことに一生懸命になることは当たり前だと思います。

なので、いきなり組織全体を顧客志向に・・・という大袈裟なことは考えないことが大切。

具体的な打ち手
ユーザーリサーチ専任担当をおく
ひたすら顧客の行動をみて、顧客視点で提言を行う専属担当者をおく。
※この担当者は経営層に近い人であればあるほど良い

中途半端に顧客の声を集めるプロジェクトを開始しがちですが、やめましょう。なるべく社内で影響力がある人がユーザーリサーチの専任担当として動いて社内に共有する。これが有効的だと考えています。

WACULの垣内さんのツイートがとても説得力がありますね。

まとめ

DX推進のようなトレンドワードに乗っかったプロジェクトも顧客のことが抜け落ちたら成功するわけがないと考えています。

こちらの記事などは、マーケティング視点（ユーザー視点を取り入れて）DX推進を考えるヒントになります。

DX推進、マーケティング推進などは、ツール導入したり、プロジェクト立ち上げをすることが多いと思います。しかし、ツール導入やプロジェクト運営が目的化してしまうケースが多いです。

解決策をまとめます。

顧客ではなく社内を見てしまう問題の解決方法
①経営会議に顧客の声を持ち込み変える
②顧客のことだけを考える専任担当者をおいて変える

まずはこの2つからはじめていけると、組織変革のショートカットキーになるのではと考えています。

本日は以上です。

最後まで読んでくださりありがとうございました！