日頃からコミュニティマーケティングに関して様々な情報を集めたり、様々な角度で考察をしています。その中で前回、海外メディアで紹介された海外でのコミュニティマーケティングの事例を紹介させていただきました。

コミュニティマーケティングは、これからのマーケティングの手法としても注目を集めており、セレクトショップ大手のビームス社でも設楽洋社長が「消費者と企業のコミュニティーが重要になっている」と仰っています。

今回は、コミュニティマーケティングをビジネスで活用するメリットについて同海外のメディア「P2P Marketing」の記事にて分かりやすくまとめられていたので記事の翻訳を中心にご紹介したいと思います。

コミュニティマーケティングのメリット

コミュニティマーケティングは、顧客・ユーザーが積極的に関与するコミュニティを醸成することで、多くのビジネスメリットをもたらします。以下に、BtoBマーケティング担当者向けに、コミュニティマーケティングの主要なメリットを解説します。

1. ユーザー・顧客フィードバック・ユーザーインサイトの収集

すべての顧客がレビューを残すわけではないので、通常のアプローチだと顧客の声を集めることは簡単ではありません。80％以上の顧客は、1年以内に4回以下しかレビューを残しません。そのため、ユーザー・顧客が求めるものに貴社の製品やサービスを適合させていくことは困難です。また、あなたのビジネスに肯定的な社会的証拠をより多く生み出すことも難しくなります。

企業やサービスが専用のコミュニティを持つことで、顧客は、貴社のブランドに対する愛情を共有し、貴社のサービスや製品をどのように変更するかについてのフィードバックにも積極的に参加することができます。

ユーザー・顧客からのインサイト・フィードバックを得られる関係を構築することで、商品やサービスに関するリサーチもより簡単になります。商品をより良くするために必要であり、重要な要素である"顧客の声"という情報が、入手できるようになります。

2. 顧客維持率の向上

顧客を失うことは避けられませんが、コミュニティを醸成することで顧客維持率を高めることができます。顧客が同じ価値観を持つ他の顧客とつながることで、ブランドととの一体感が生まれます。これにより、顧客がブランドとの一体感を感じるようになり、サービスから離れにくくなり、長期的な関係が築かれます。

3. 顧客ロイヤルティの強化

コミュニティに所属することで、顧客はブランドに対する帰属意識を持ちます。この感情的なつながりが、顧客ロイヤルティを高め、コミュニティに所属する顧客をブランドの支持者に変えていきます。そして、顧客ロイヤリティが高まると、リピート購入が増え、ブランドへのポジティブな口コミも広がりやすくなります。

消費者の70％近くがオンラインコミュニティへの参加を好むのは、同じ興味を持つ人々と交流できるからです。購入者にこのような機会を与えることで、感情的なつながりから、こうした消費者をブランド支持者に変えることが容易になります。

コミュニティ意識がいかに顧客ロイヤルティを高めるかを示す簡単な例として、Facebookがあります。Facebookに関するさまざまな論争を考えてみてください。様々な論争があるにも関わらず、世界中のユーザーはこのソーシャルプラットフォームに対して引き続き忠誠を保ち続けています。その主な理由は、Facebookが同じ志を持つ人々のグループが互いに交流できる環境を作り出しているからだと考えられます。

4. ブランドに人間味を与える

顧客との感情的なつながりを育まないブランドとの交流は、不満の残るものになります。企業は、これまで会ったこともない人々にその企業のビジネスにお金を使うよう求めています。しかし、感情的なつながりや信頼がなければ、お客様はどうやって安心してそれを行うことができるでしょうか？

顧客と直接関わり、よりパーソナルな関係を築くことで、この問題を解決することができます。顧客は、その企業のことを顔の見えないただの金目当ての会社だと見るのではなく、気にかけてくれるブランドと交流していると感じることができるのです。

さらに、コミュニティマーケティング・マネージャーとして、企業のブランドに関する大切な瞬間をコミュニティと共有することができます。例えば、周年の記念日、最初の1,000件の売上を達成したタイミング、ビジネスのために設定した目標の達成などです。こうすることで、ビジネスの背後には、顧客の感謝の気持ちを大切にし、購入者があなたのブランドの旅の一部となることを望んでいる人々がいることを示すことができます。

購入者との感情的なつながりを育むことで、ブランドに対する信頼と安心感を提供します。個人的な瞬間やブランドの達成を共有することで、顧客はブランドの成長に共感し、より深い関係を築くことができます。これにより、顧客はブランドをただの企業ではなく、気にかけてくれる存在として認識します。

5. 顧客同士のサポート

グーグルスイートのアプリケーションを使って問題のトラブルシューティングをしたことがありますか？それでしたら、コミュニティがどれだけお互いをサポートし合っているかがわかると思います。質問を投稿すれば、コミュニティのメンバーが解決策を導いてくれるのです。このことにより、サポートチームが対応へのプレッシャーから解放されることになります。このことはコミュニティマーケティングを実施する最大の利点のひとつです。

サポートチームは、高レベルの問題やクリティカルな問題にアプローチする時間を増やすことができ、小さな問題はコミュニティ同士で解決することができます。

これは素晴らしいメリットですが、それでも顧客がサポートに連絡できるようにすべきだと考えています。というのも顧客は、サービスや製品に投資した後、その企業と連絡が取れないことほどイライラすることはないからです。

まとめ

コミュニティマーケティングは、顧客との深い関係を築き、ビジネスの成長を促進する強力な手段となります。フィードバック、ユーザーインサイトの収集から顧客ロイヤルティの強化まで、多岐にわたる利点を活用することで、顧客満足度を高め、ブランドの信頼性を向上させることができます。

顧客と企業、顧客と企業のメンバーのつながりをコミュニティマーケティングを通じて醸成していくことがこれからのビジネスの成長において重要なアプローチの1つになっていくと考えています。